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¿Cómo responder adecuadamente a quejas y reclamos?

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Como hemos conversado ya, en otros artículos, tener un negocio exitoso implica contar con una clientela cautiva. Esto se logra no sólo captando nuevos clientes sino también, manteniéndolos fieles a nuestro negocio. Una forma de conseguirlo es atendiendo oportuna y sabiamente cualquier queja o reclamo que éstos consideren necesario expresar. De esta forma, aprovecharemos la situación para convertir a un cliente descontento en uno satisfecho.

La mejor manera es preparando a sus empleados; especialmente a quienes tienen contacto con los clientes. Para ello, hágalos conscientes de que conseguir un nuevo cliente puede  costar 5 veces más que lo que costaría mantenerlo fiel, si le resolvemos adecuadamente el problema o inconformidad que manifieste en nuestro negocio. Que entiendan que las opiniones de los clientes más que una queja son oportunidades de mejorar nuestro desempeño y que por ende, debemos ser humildes para aceptar que cometemos errores. Y que, además, el reconocimiento del error y el ofrecimiento de corregirlo deben ser sinceros; fingirlos ofendería al cliente y no nos permite aprender del error.

¿Por qué son útiles e importantes las quejas y reclamos?

Las quejas y reclamos de los clientes son importantes porque permiten:

  • Conocer los motivos de insatisfacción de estos y reflexionar sobre los errores que se cometieron; lo cual promueve la reflexión acerca de lo que debemos cambiar o mejorar.
  • Tener la oportunidad para resolver el problema del cliente insatisfecho; evitando que difunda su malestar y que se vaya con la competencia.

Si le interesa entrenar a sus empleados para que entiendan cualquier queja como una oportunidad de mejorar; no se pierda el próximo artículo de esta sección.

Recuerde: Las quejas de los clientes serán un regalo para su negocio si usted y sus empleados, identifican las causas de las mismas y diseñan soluciones para ellas.

 

 

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